Kundens rejse i AI-alderen

Kundens rejse i AI-alderen tager konsekvensen af, at AI-agenten er blevet en selvstændig part i kundens beslutning. Når kunden spørger sin assistent i stedet for at søge selv, kollapser rejsen til ét svar.

Der er intet klik, ingen langsom modning, og virksomheden ser først kunden, når ordren lander. Eller aldrig. Bogen introducerer CIM 5.0, Customer Infinity Model, hvor AI ikke længere er ét element i kunderejsen, men et lag, der ligger over den.

Med den følger et nyt målepunkt, Share of Model: Hvor stor en andel af AI-modellernes svar og anbefalinger dit brand optager. Det er den mentale tilgængelighed hos maskinen, og den kan måles. Bogens kerne er friktion. Hvor sidder den, hvad koster den i kroner, og hvornår er friktion faktisk god?

Friktionsmatrixen og friktionsregnskabet gør det muligt at prioritere indsatsen efter effekt i stedet for efter mavefornemmelse. Gennem bogen løber fire mindset: Promote & Sell, Listen & Learn, Connect & Collaborate og Empower & Engage.

Nye danske undersøgelser fra CBS og Loyalty Group afdækker et gennemgående mindset-gab. Virksomhederne tror, de står ét sted, kunderne oplever noget andet, og AI-agenterne vurderer dem på et tredje grundlag.

Bogen bygger på danske cases fra blandt andre Matas, Rekom, KENDA og HSCPH samt et selvstændigt kapitel om AI, jura og GDPR ved cand.jur. Johan Daugaard Jacobsen.

Hvert kapitel slutter med hovedpointer, en Prøv selv-øvelse og ét konkret næste skridt. Bagerst finder du færdige værktøjsark, der kan tages direkte med ind i en workshop.
Skrevet til ledere, strateger og praktikere, og velegnet som pensum på videregående uddannelser.